Jak sprawdzić jakość firmy?

komputery
Od 1998 łączymy badania marketingowe mystery shopping i badania zadowolenia konsumentów w zespół łączących się usług i korzyści. Pracujemy dla największych przedsiębiorstw, wdrażając szczegółowe badania jakości obsługi konsumenta. Każdego miesiąca wykonujemy tysiące analiz Tajemniczy Klient, dokonujemy sprawdzenia norm obsługi, badania form komunikacji, testów mystery shopper konkurencji, umożliwiających porównanie przedsiębiorstwa, by poznać ich mocne i słabe strony oraz szanse i ryzyka pod kątem możliwości bezpośrednich rywali.

SecretClient to metoda badania sposobu obsługi klienta mystery shopper, dokonywana podczas wizyty w placówkach sprzedaży albo innych jednostkach obsługi klienta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, odpowiadający ustalonej grupie docelowej klientów, sprawdza wskazany sklep, punkt obsługi, placówkę i realizuje opracowane działania. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej czas i jakość w stosunku do przyjętych norm, sposób prezentacji oferty, umiejętność rozróżnienia potrzeb klienta i rozwiania jego niepewności. Badaniu mogą być podległe także: umiejętności pro-sprzedażowe, dostępność materiałów wsparcia sprzedaży, schludność i porządek na terenie punktu.

Dopełnieniem analizy jakości obsługi jest łączenie odwiedzin Mystery Shopping z badaniem ścieżek komunikacji SecretContact. Mystery shoppers podejmują kontakt z firmą korzystając z wybranych kanałów komunikacji, jak np. telefon, e-mail, poczta, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient kontroluje jakość i czas kontaktu z firmą, infolinią, BOK, serwisem, metodę reagowania na potrzeby i pytania klienta, nastawienie, przestrzeganie standardów, dostęp do informacji itp.

Oferta SecretClient obejmuje również audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Wskazuje silne i słabe strony działania, dodatkowe możliwości i zagrożenia, ułatwia wybór odpowiedniej taktyki wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru nagród. Periodyczne badania realizowane w trakcie wdrażania działania są wsparciem w utrzymaniu motywacji objętych programem i pozwalają kontrolować czy pracownicy zależni odpowiednio używają program jako narzędzie wsparcia sprzedaży.

SecretClient przygotowuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Rezultaty testów SecretClient podejrzeć można jeszcze w czasie trwania badania w panelu on-line. Dostarczają wartościowych informacji, solidnych podstaw do doskonalenia firmowych zasad postępowania z klientem. Pomagają w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę ankiet, zdjęć, filmów wideo itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub wybranych obszarów objętych kontrolą przez całą dobę. Oprogramowanie udostępnia mnogość narzędzi analitycznych oraz graficzną prezentację wyników. Dostęp do rezultatów następuje na różnych poziomach uprawnień, spójnych z hierarchią firmy. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z autoryzowanymi menedżerami (zobacz przejdź) średniego szczebla, kierownikami regionalnymi, grupami dystrybutorów.

Zespół: klienci doceniają nas za duże doświadczenie, zespół stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. mystery shopperów aktywnych nie tylko w większych skupiskach miejskich, lecz także w tysiącach małych miejscowości. Taki zasięg terenowy wpływa na szybkość oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także redukuje nakłady ponoszone na transport. Audytorzy są objęci specjalnym programem nadzorczym i lojalnościowym.

Innym atutem SecretClient jest dostęp do opinii milionów nabywców dóbr i usług w ramach Programu Jakość Obsługi oraz aktualne raporty konkurencji wg gałęzi działania. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi Klienta, sporządzamy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne przeżycia prawdziwych konsumentów, partnerów, współpracowników.

Comments are closed !